L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato con il provvedimento del 1° marzo 2022 n.30026 ha emanato due sanzioni – per un totale di 1 milione di euro – nei confronti della Tiger Group s.r.l., società che opera nel campo della commercializzazione online di prodotti elettronici e di telefonia (di seguito, “Tiger Group” o la “Società”), per aver posto in essere condotte che integrano due distinte violazioni del Codice del consumo:
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la prima ha ad oggetto la pratica commerciale scorretta di cui agli articoli 20,21,22,24 e 25 del Codice del consumo con riferimento alla diffusione di informazioni ingannevoli sulle caratteristiche dei prodotti venduti online, sui tempi di consegna e sul preteso riconoscimento quale miglior e-commerce di elettronica nonché relativa all’adozione di modalità scorrette del processo di vendita online,
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la seconda ha ad oggetto, invece, la pratica commerciale scorretta di cui agli articoli 20,22,24 e 25 del Codice del consumo con riferimento alla mancata consegna dei prodotti venduti online, all’omessa o inadeguata fornitura del servizio di assistenza post-vendita e all’ostacolo all’esercizio dei diritti di recesso e rimborso dei consumatori.
In merito alla violazione di cui alla lettera a), relativamente alle offerte pubblicate sul proprio sito web, la Tiger Group:
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offriva in vendita prodotti indicati come disponibili, ma che in realtà non erano presenti fisicamente in magazzino, raccogliendo intenzionalmente un numero considerevole di ordini on-line e accettando, così, il rischio di non poter dare esecuzione ai contratti posti in essere con i clienti;
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forniva informazioni non veritiere sulla disponibilità e sui tempi di consegna a domicilio dei prodotti venduti online. L’ingannevolezza di tali informazioni fa sorgere un problema tanto sotto il profilo della decettività quanto sotto il profilo dell’omissione. Infatti, tale comportamento risulta determinante nell’influenzare le scelte di natura commerciale ed economica del consumatore, in quanto, mira a persuadere quest’ultimo, con lo scopo di fargli acquistare un bene sulla base della disponibilità di quanto offerto nonché sulla celerità dei tempi di consegna. Inoltre, si deve considerare che, alla luce della reale situazione dello stato dei prodotti offerti, il consumatore avrebbe potuto addirittura astenersi dall’acquisto, potendosi rivolgere ad un professionista anziché un altro;
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pubblicava sul proprio sito web un riconoscimento quale miglior e-commerce di elettronica, senza specificarne le modalità di attribuzione e non facendo comprendere altresì l’effettiva natura e valenza del predetto riconoscimento.
L’AGCM in relazione alle suddette condotte ha affermato che: “Tale condotta risulta particolarmente grave in quanto i consumatori subiscono un significativo disagio consistente non solo nell’impossibilità di fruire dei prodotti acquistati online nei tempi indicati ma anche nella privazione, anche per lunghi periodi, della disponibilità di risorse economiche, spesso di rilevante entità data la natura dei beni venduti dal Professionista, che determina di fatto l’impossibilità di cambiare prodotto, di effettuare ulteriori acquisti e/o procedere immediatamente ad individuare un diverso fornitore presso cui ripetere il tentativo di acquisto del medesimo prodotto, considerati i tempi necessari per il rimborso.”
Con riferimento alla pratica commerciale di cui alla lettera b), Tiger Group:
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ha gestito in modo illecito la fase post-vendita, non avendo adottato gli opportuni sistemi di tracciamento relativi allo stato della spedizione dei prodotti. Infatti, la Società nelle comunicazioni con i propri clienti, che chiedevano informazioni sullo stato dei prodotti acquistati, dichiarava di non svolgere alcuna attività di controllo sulla spedizione dei prodotti e che l’unico responsabile dei ritardi fosse il corriere. Tale condotta integra una evidente violazione del dovere di diligenza professionale poiché, Tiger Group, in qualità di primario operatore dell’e-commerce, avrebbe dovuto dotarsi dei sistemi di tracciamento nonché di procedura di verifica dello stato della spedizione dei prodotti, al fine di prevenire e/o individuare eventuali disagi a tutela dei diritti dei consumatori;
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ha ostacolato il diritto di recesso e di rimborso dei consumatori, in primo luogo, perché rispondeva in modo particolarmente evasivo alle richieste di informazioni da parte dei consumatori, rassicurandoli in merito all’immediato rimborso (che non sarebbe mai avvenuto) o richiedendo dati non necessari al solo scopo di prolungare l’attesa del rimborso stesso. In secondo luogo, la Società ometteva di fornire un adeguato servizio di assistenza con riguardo alla fase successiva alla vendita, nel caso specifico: offriva come servizio di assistenza clienti solo il contatto diretto con l’operatore per il tramite della chat WhatsApp; provvedeva a bloccare il numero di telefono nonché ad eliminare l’account dei consumatori che richiedevano il rimborso del prodotto non ancora consegnato; il customer care utilizzava un software gestionale che non consentiva di archiviare e conservare i ticket chiusi, non permettendo, pertanto, la ricostruzione delle singole vicende relative ai reclami dei clienti.
L’AGCM, con riferimento alla pratica commerciale scorretta di cui alla lettera b), ha affermato che: “Il complesso dei suddetti comportamenti relativi al momento di esecuzione del contratto di acquisto e di assistenza dei consumatori nelle eventuali fasi patologiche integrano violazioni degli articoli 20, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto suscettibili di condizionare indebitamente il comportamento dei consumatori, che si trovano in una posizione di marcata debolezza, in ragione anche delle asimmetrie informative che caratterizzano lo strumento utilizzato per la conclusione del contratto di acquisto, e hanno effettivamente risentito notevoli disagi sia dalla ritardata/mancata consegna del bene acquistato online sia dall’omesso/ritardato rimborso del prezzo versato al momento dell’ordine, senza riuscire ad ottenere i dovuti servizi di assistenza post-vendita.”
La Tiger Group s.r.l., per le suddette motivazioni, è stata condannata al pagamento di una sanzione pecuniaria pari ad € 1.000.000,00 (Euro un milione), 500.000 € (Euro cinquecentomila) per la partica di cui alla lettera a) e 500.000 € (Euro cinquecentomila) per la pratica di cui alla lettera b).
Avv. Daniele Lo Iudice
